大家都听说过盲人摸象的故事吧：古时候印度有一个村子，村子里有几个盲人，他们最大的愿望就是想知道大象到底是什么样子。有一次邻村的一个人牵着一头大象从他们村路过，于是这些盲人就请求那个人让他们摸摸大象，在他们摸过大象以后，每个人都迫不及待地说出了他们对大象的认识，有的说大象像一堵墙、有的说大象像一根柱子、有的说大象像一条长长的蛇。作为一个视力正常的人，我们知道他们说的都很片面，因为他们分别触摸到了大象的不同部位，因此对大象的认识也仅限于对触摸到部位的了解。

    读了上面的故事，下面言归正传。客户关系管理(Customer Relationship Managemnet简称CRM)就像那头大象一样是一个复杂的系统，而客户、医院以及供应商往往是从自身的角度来对它进行认识，就像那些摸象的盲人一样，这往往会造成对CRM的片面认识。比如说，很多客户认为CRM只不过是简单的网上电子交易，能够给客户带来的方便有限；有的医院认为CRM是一个系统，或是一个技术，医院只要安装这个系统、运行这个技术就行了；还有的供应商认为CRM只是医院用来束缚自己的一种工具……，显然这些观点都有些片面。
既然上述认识都有一定的片面性，那么到底什么是CRM呢？如何能够较为客观全面的认识CRM呢？

    有关客户关系管理的定义有很多，不同的人从不同的角度总会有不同的理解。这里给出几个具有代表性的定义，力图从多个侧面来反映CRM的特点。

    定义1：CRM是医院的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高医院或诊所的获利能力、收入以及客户满意度。

    定义2：CRM是医院在营销、销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。

    定义3：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它利用日新月异的现代通信技术，通过对业务过程的重新组合(BPR)，从而增强医院的客户保持能力和客户认知能力，最终达到客户收益最大化的目的。客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。